CRM для операторов колл-центра
b2e · web
1000+ пользователей
146 виджетов
Пересборка ключевого сценария операторов первой линии поддержки в сложной внутренней системе
Контекст и проблема
01
Контекст
Планировалось интегрировать продукт с другими сервисами, чтобы уменьшить переключения во время звонка.
Часть сервисов уже была переведена на обновлённую корпоративную дизайн-систему.
Продукт
Скрипт — система диагностик, где оператор во время звонка помогает клиенту решить проблему.
Диагностика состоит из цепочки вопросов, виджетов и действий со стороны оператора.
Блок-схема вопросов одной из диагностик Miro
Это напрямую влияет на скорость обслуживания клиента и качество работы операторов.
Проблема
Во время обслуживания оператор использует
30+ вкладок и систем. Что способствует:
- высокой когнитивной нагрузке
- потере времени на переключения
- риску ошибок при работе
Задача
02
Команда и роль
Работала в кросс-функциональной команде
с PO, разработчиками и аналитиком.
с PO, разработчиками и аналитиком.
Вела дизайн продукта от исследования до внедрения,
подключила младшего дизайнера для ускорения работы.
Задача
Провести редизайн системы и перевести интерфейс
на корпоративную дизайн-систему.
Цель:
- упростить работу операторов
- сократить время обслуживания клиента
- подготовить систему к масштабированию и интеграции
Мой вклад
03
Дополнительное
- Сформулировала и уточнила гипотезы
- Провела глубинные интервью с операторами
- Выявила драйверы и барьеры использования системы
- Обогатила бэклог инсайтами из исследований
- Презентовала решения стейкхолдерам
- Декомпозировала работу — 146 виджетов
- Передала часть задач младшему дизайнеру
- Сопровождала разработку и приёмку интерфейса
- Провела этнографическое исследование
Основной вызов
Работала над продуктом с накопленной логикой, параллельно выстраивая процессы дизайна в команде
и погружаясь в продукт и новую дизайн-систему.
Ключевое
- Разобрала и структурировала основной рабочий сценарий операторов
- Синхронизировала решения с командой и ограничениями реализации
- Провела валидацию решения перед внедрением
Аналитика
04
Дополнительно опиралась на документ, где данные клиента были распределены по частоте использования
в звонках: часто, иногда, практически не используются.
Это позволило быстро приоритизировать информацию
в интерфейсе относительно клиента.
Перед проектированием изучила текущий продукт
и собрала доступные данные:
- скринкасты работы операторов
- пользовательскую обратную связь
- предыдущие исследования команды
Верхнеуровневый flow согласно скринкастам
Исследование
05
Результат
- Зафиксировала ключевые проблемы и драйверы
- Проверила гипотезы
Результаты оформила в таблице, а ключевые инсайты визуализировала в формате сторибординга.
Один из инсайтов
Операторы воспринимают систему как помощника, который должен снижать риск ошибок и ускорять работу.
Интервью
Для меня было важно понять, где именно операторы теряют время и внимание в ежедневной работе. Поэтому я пошла в глубинные интервью, чтобы определить реальные сложности операторов и драйверы работы с системой.
Перед этим собрала гипотезы на встречах со стейкхолдерами и командой. Дополнила их своими.
Поговорила с 6 опытными операторами и с 5 новенькими.
Новенький
Опытный